Saisine du médiateur national de l'énergie

Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre permet de saisir le médiateur national de l'énergie lorsqu'un litige vous oppose à un fournisseur ou à un gestionnaire de réseau d'électricité ou de gaz (facturation contestée, résiliation, changement de fournisseur, estimation de consommation, mise en service, contrat…). Elle s'utilise après avoir adressé une réclamation écrite au professionnel restée sans solution satisfaisante. La médiation est gratuite et vise à trouver un accord amiable avant toute action en justice.

Elle est ouverte aux consommateurs particuliers, mais aussi aux artisans, commerçants, professions libérales, associations, petites collectivités, copropriétés non professionnelles et micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d'euros de chiffre d'affaires).

Cadre légal

• Article L.122-1 du code de l'énergie : institue le médiateur national de l'énergie, chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les entreprises du secteur de l'énergie, et d'informer les consommateurs sur leurs droits.
• Condition de délai : la saisine n'est recevable que si une réclamation écrite préalable a été adressée au professionnel, et que le litige n'a pas été résolu dans un délai d'au moins deux mois. La demande doit être présentée dans un délai compris entre 2 mois et 1 an après cette réclamation écrite.
• Articles R.122-1 du code de l'énergie et R.612-5 du code de la consommation : le médiateur dispose de 90 jours, à compter de la notification de la recevabilité du dossier complet, pour formuler une recommandation écrite et motivée (délai réduit pour les dossiers simples).
• La saisine du médiateur suspend les délais de prescription pendant la durée de la médiation.

La procédure étape par étape

1. Réclamation préalable : adressez d'abord une réclamation écrite (courrier ou formulaire) à votre fournisseur ou gestionnaire de réseau, et conservez-en une copie datée.
2. Attente de deux mois : laissez au professionnel au moins deux mois pour répondre. Passé ce délai sans solution satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur.
3. Saisine : déposez votre dossier en ligne sur la plateforme gratuite SOLLEN, ou envoyez cette lettre accompagnée des justificatifs à l'adresse « Médiateur national de l'énergie – Libre Réponse n° 59252 – 75443 Paris Cedex 09 » (courrier sans affranchissement).
4. Pièces à joindre : copie de votre réclamation, réponse éventuelle du professionnel, contrat, factures et échanges utiles.
5. Instruction : le médiateur accuse réception, vérifie la recevabilité, puis instruit le dossier et émet une recommandation motivée dans un délai de 90 jours.

Erreurs fréquentes à éviter

• Saisir trop tôt : une saisine avant l'expiration du délai de deux mois suivant votre réclamation sera jugée irrecevable.
• Saisir trop tard : au-delà d'un an après votre réclamation écrite, la demande n'est plus recevable.
• Omettre la réclamation préalable : sans preuve d'une réclamation écrite antérieure au professionnel, le dossier est rejeté.
• Dossier incomplet : l'absence de justificatifs (contrat, factures, échanges) retarde ou bloque l'instruction.
• Litige déjà porté en justice : le médiateur ne peut pas intervenir si un tribunal est déjà saisi du même litige.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

La recommandation du médiateur n'a pas de valeur contraignante : le professionnel peut ne pas la suivre. En cas d'échec de la médiation ou de refus du fournisseur, vous conservez la possibilité de saisir la justice. Pour un litige de consommation, la tentative de résolution amiable préalable est souvent requise avant de saisir le tribunal judiciaire ; la médiation réalisée satisfait généralement cette exigence. Selon le montant en jeu, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire de votre lieu de résidence, le cas échéant en vous faisant assister d'un avocat ou d'une association de consommateurs.