Lettre de saisine du médiateur du tourisme et du voyage (MTV)

Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre s'adresse à tout voyageur en litige avec un professionnel du tourisme (agence de voyages, tour-opérateur, compagnie aérienne, plateforme de réservation, hôtelier ou autocariste) adhérent de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV). Elle permet de saisir gratuitement le médiateur pour tenter un règlement amiable : vol annulé ou retardé, prestation non conforme au contrat, refus de remboursement, surclassement facturé, séjour dégradé, etc. Elle ne s'utilise qu'après avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, restée sans réponse satisfaisante pendant au moins 60 jours.

Cadre légal

La médiation de la consommation est régie par les articles L612-1 et suivants du Code de la consommation. L'article L612-1 reconnaît à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable de son litige. L'article L612-2 fixe les conditions de recevabilité : le consommateur doit avoir tenté au préalable de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel, ne pas avoir saisi le médiateur plus d'un an après cette réclamation, et le litige ne doit pas être en cours d'examen devant un autre médiateur ou un tribunal.

Pour le secteur du voyage, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est l'organisme compétent, à condition que le professionnel en soit adhérent. Sa charte prévoit qu'une saisine est recevable en cas d'absence de réponse ou de réponse insatisfaisante du professionnel après un délai de 60 jours suivant la réclamation écrite, et dans un délai maximum de 12 mois à compter de cette première réclamation. Le médiateur rend en principe son avis dans un délai de 90 jours à compter de la confirmation de recevabilité du dossier.

Adresse postale : Médiation Tourisme et Voyage (MTV), BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17. La saisine peut aussi se faire en ligne sur le site de la MTV.

La procédure étape par étape

1. Vérifiez que le professionnel est bien adhérent de la MTV (l'information figure généralement dans ses conditions générales de vente ou en bas de son site).
2. Adressez-lui d'abord une réclamation écrite, de préférence en recommandé avec accusé de réception, et conservez-en une copie.
3. Patientez 60 jours : la saisine du médiateur n'est recevable qu'après ce délai en l'absence de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante.
4. Constituez votre dossier : contrat ou confirmation de réservation, copie de la réclamation et de la réponse éventuelle, justificatifs du préjudice.
5. Envoyez cette lettre à la MTV, ou déposez votre saisine en ligne, dans les 12 mois suivant votre première réclamation.

Erreurs fréquentes à éviter

Saisir le médiateur sans avoir d'abord écrit au professionnel : la réclamation écrite préalable est une condition impérative de recevabilité. Ne pas respecter le délai de 60 jours d'attente, ou au contraire dépasser le délai d'un an. Oublier de vérifier que le professionnel est adhérent de la MTV (sinon le médiateur compétent peut être différent). Engager une action en justice en parallèle, ce qui rend la saisine irrecevable. Enfin, transmettre un dossier incomplet sans les pièces justificatives, ce qui retarde ou bloque l'examen.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

La médiation aboutit à un avis du médiateur, qui n'a pas de valeur contraignante : chaque partie reste libre de l'accepter ou non. Si le professionnel refuse l'avis, ou si la médiation échoue, vous conservez la faculté de saisir le tribunal judiciaire compétent. Pour les litiges d'un montant limité, vous pouvez également envisager une procédure de règlement amiable préalable (conciliation) ou saisir directement le juge. Conservez précieusement l'avis du médiateur : il documente votre bonne foi et vos démarches amiables devant le juge.