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Exemple de lettre de demande de remboursement colis perdu

Exemple de lettre pour réclamer le remboursement d'un colis perdu auprès de votre transporteur. Gratuit, à compléter en ligne et à imprimer en quelques minutes.

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Quand utiliser cette lettre de demande de remboursement de colis perdu ?

Vous avez acheté un bien à distance (e-commerce, marketplace, vente par correspondance) et le colis n'est jamais arrivé, ou il a été déclaré perdu par le transporteur. Cette lettre formalise votre demande de remboursement intégral auprès du vendeur.

Cas couverts :

  • Colis non livré au-delà du délai de livraison annoncé
  • Colis déclaré perdu par le transporteur (notification écrite ou signalement en ligne)
  • Colis livré à une mauvaise adresse sans votre faute
  • Colis arrivé endommagé ou non conforme (cas connexe, à distinguer)

Cadre légal

L'article L221-15 du Code de la consommation (issu de la loi Hamon du 17 mars 2014) est central : le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, y compris en cas de défaillance du transporteur qu'il a choisi.

Conséquences pratiques :

  • Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le transporteur. Votre interlocuteur est et reste le vendeur
  • L'article L216-1 impose un délai de livraison maximum de 30 jours sauf accord contraire
  • Au-delà, vous pouvez demander la résolution du contrat (article L216-2) et le remboursement intégral (article L216-3)
  • Le remboursement doit intervenir au plus tard 14 jours après votre demande (article L216-4). Au-delà, intérêts au taux légal majoré

Procédure : avant, pendant, après

Avant la lettre

  • Vérifiez le suivi du colis sur le site du transporteur. Imprimez l'historique des statuts
  • Attendez l'expiration du délai de livraison annoncé (généralement 5-15 jours après la commande)
  • Tentez d'abord un contact amiable par messagerie du site marchand ou par téléphone — souvent réglé en quelques jours
  • Si pas de réponse sous 8-10 jours, passez à la mise en demeure formelle

Envoi de la lettre

  • Format : LRAR au siège social du vendeur (à trouver sur les mentions légales du site)
  • Pièces à joindre : confirmation de commande, suivi du colis, échanges éventuels avec le service client
  • Délai accordé au vendeur : 14 jours pour rembourser après réception de votre lettre

Après remboursement

  • Si le colis arrive après remboursement : vous devez le restituer ou le renvoyer aux frais du vendeur
  • Conservez tous les justificatifs (LRAR, AR, virement) pendant la durée de prescription

Erreurs fréquentes à éviter

  • Réclamer au transporteur au lieu du vendeur : juridiquement vous n'avez aucun contrat direct avec le transporteur (sauf cas très spécifiques d'expédition autorisée)
  • Accepter un avoir au lieu d'un remboursement : l'article L216-3 vous donne droit à un remboursement en euros, pas en avoir, sauf si vous l'acceptez expressément
  • Attendre trop longtemps : la prescription est de 5 ans (article 2224 du Code civil), mais agir rapidement augmente vos chances de retrouver le colis
  • Ne pas conserver l'AR de la LRAR : preuve indispensable de votre démarche en cas de saisine de tribunal
  • Confondre rétractation et colis perdu : la rétractation a un délai de 14 jours après réception. Pour un colis perdu, vous êtes sur une rupture de contrat, pas une rétractation

Que faire si le vendeur refuse ou ne répond pas ?

  1. Mise en demeure par LRAR avec délai de 15 jours et menace de saisine de la médiation et du tribunal
  2. Saisine du médiateur de la consommation du secteur concerné (gratuit, obligatoire avant tribunal). Liste sur le site de la DGCCRF
  3. Signalement DGCCRF sur SignalConso : utile pour faire pression sur le vendeur et alerter les autorités
  4. Pour les achats par CB : opposition pour « bien non livré » auprès de votre banque dans les 13 mois (chargeback)
  5. Saisine du tribunal judiciaire (juge de proximité pour < 5 000 €) sans avocat, avec demande de remboursement, indemnités, frais

[Votre nom complet]
[Votre adresse]
[Code postal] [Ville]

[Nom du transporteur (ex. Chronopost, Colissimo…)]
Service Réclamations Clients
[Adresse du transporteur]
[Code postal et ville du transporteur]

[Ville], le [Date du courrier]

Objet : Demande de remboursement pour colis perdu — n° de suivi [Numéro de suivi du colis]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter au sujet d'un colis que j'ai confié à vos services le [Date d'envoi du colis], enregistré sous le numéro de suivi [Numéro de suivi du colis], et dont la valeur déclarée s'élève à [Valeur déclarée du colis (€)] euros.

Ce colis, à destination de [Nom du destinataire du colis] ([Adresse de livraison prévue]), n'a à ce jour toujours pas été livré, malgré les délais de livraison annoncés. Après vérification sur votre outil de suivi en ligne, aucune information satisfaisante n'est disponible quant à la localisation de mon envoi, ce qui me conduit à conclure à sa perte.

Malgré ma réclamation effectuée le [Date de votre réclamation initiale] auprès de votre service client (référence : [Référence de votre réclamation initiale]), je n'ai reçu à ce jour aucune réponse satisfaisante ni aucune proposition de remboursement ou d'indemnisation.

En application des articles L. 224-64 et suivants du Code de la consommation, ainsi que des dispositions du Code des transports relatives à la responsabilité du transporteur en cas de perte, je vous mets en demeure de procéder au remboursement intégral de la somme de [Valeur déclarée du colis (€)] euros, correspondant à la valeur du bien expédié, dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception du présent courrier.

Je joins à ce courrier les pièces justificatives suivantes :
— Copie du récépissé d'expédition ;
— Preuve de valeur du contenu (facture d'achat) ;
— Copie de ma réclamation initiale et de son accusé de réception.

À défaut de réponse dans ce délai, je me verrai contraint(e) de saisir le médiateur compétent, voire d'engager toute action judiciaire que je jugerai nécessaire pour obtenir la réparation de mon préjudice.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Votre nom complet]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quel délai ai-je pour réclamer un remboursement pour un colis perdu ?
En France, le délai pour déposer une réclamation auprès d'un transporteur en cas de perte de colis est généralement de 21 jours à compter de la date d'expédition pour un envoi national, conformément au Code des transports. Passé ce délai, le transporteur peut refuser votre demande d'indemnisation. Il est donc conseillé d'agir dès que le retard devient anormal, sans attendre l'expiration complète du délai de livraison annoncé.
Faut-il envoyer la lettre de réclamation pour colis perdu en recommandé ?
Oui, il est fortement recommandé d'envoyer votre lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception (LRAR). Ce mode d'envoi constitue une preuve légale de la date de réception par le transporteur et est indispensable en cas de litige ultérieur devant un tribunal ou une juridiction de proximité. Sans cette preuve, il sera difficile de faire valoir votre mise en demeure.
À quelle indemnisation ai-je droit si mon colis est perdu par le transporteur ?
L'indemnisation dépend du type d'envoi et des conditions générales du transporteur. Pour un envoi sans valeur déclarée, l'indemnisation est souvent plafonnée à un forfait fixé par le transporteur (généralement entre 16 et 23 € par kilogramme). En revanche, si vous avez déclaré la valeur du colis ou souscrit une assurance ad valorem, vous pouvez prétendre au remboursement intégral de la valeur déclarée, dans la limite du plafond souscrit.
Que faire si le transporteur ne répond pas à ma réclamation pour colis perdu ?
Si le transporteur ne répond pas sous 15 jours ou refuse votre demande sans justification valable, vous pouvez saisir le médiateur compétent du secteur (par exemple le médiateur du e-commerce ou le médiateur postal pour La Poste), conformément à l'article L. 612-1 du Code de la consommation. En dernier recours, vous pouvez également porter l'affaire devant le tribunal judiciaire de proximité, notamment si le montant du litige est inférieur à 10 000 €.
Quels documents dois-je joindre à ma lettre de demande de remboursement pour colis perdu ?
Pour appuyer votre demande, joignez obligatoirement le récépissé ou le bordereau d'expédition remis lors du dépôt du colis, la preuve de la valeur du bien (facture d'achat, devis ou photo), les captures d'écran de l'outil de suivi montrant l'absence de mise à jour, ainsi que la référence de votre réclamation initiale auprès du service client. Un dossier complet accélère le traitement et renforce considérablement votre position en cas de contentieux.
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