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Lettre de réclamation pour bagage perdu ou endommagé en avion

Modèle de lettre pour réclamer à une compagnie aérienne l'indemnisation d'un bagage perdu, endommagé ou retardé (Convention de Montréal).

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre s'adresse à tout passager dont le bagage enregistré a été perdu, endommagé ou livré en retard lors d'un vol commercial. Elle permet de formaliser par écrit la réclamation auprès de la compagnie aérienne et de demander une indemnisation, après avoir établi un constat d'irrégularité de bagage (PIR) à l'aéroport. Elle est utilisable aussi bien pour un vol international que pour un vol intérieur ou intra-européen, la Convention de Montréal étant appliquée aux transporteurs de l'Union européenne par le règlement (CE) n° 2027/97 modifié.

Cadre légal

Le régime applicable est la Convention de Montréal du 28 mai 1999, relative à l'unification de certaines règles pour le transport aérien international :

  • Article 17 : le transporteur est responsable du dommage résultant de la destruction, de la perte, de la détérioration ou du retard des bagages enregistrés.
  • Article 22 : la responsabilité du transporteur pour les bagages est limitée à 1 288 DTS (droits de tirage spéciaux) par passager, soit environ 1 600 euros. Ce plafond peut être dépassé si le passager a fait une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison contre paiement d'une taxe.
  • Article 31 : la réclamation doit être adressée par écrit, dans un délai de 7 jours à compter de la réception du bagage en cas de détérioration, et de 21 jours à compter de sa mise à disposition en cas de retard. À défaut de protestation dans ces délais, aucune action n'est recevable contre le transporteur, sauf fraude de sa part.
  • Article 35 : l'action en justice se prescrit par 2 ans à compter de l'arrivée à destination (ou de la date à laquelle l'aéronef aurait dû arriver).

Un bagage non restitué est généralement considéré comme définitivement perdu au terme d'un délai de 21 jours après la date à laquelle il aurait dû être livré.

La procédure étape par étape

  1. Signaler immédiatement à l'aéroport. Avant de quitter la zone de livraison des bagages, présentez-vous au comptoir de la compagnie (ou de son prestataire) pour faire établir un constat d'irrégularité de bagage, le Property Irregularity Report (PIR). Conservez précieusement votre exemplaire : c'est la preuve centrale du litige.
  2. Rassembler les justificatifs. Billet ou carte d'embarquement, étiquette d'enregistrement du bagage, PIR, photographies des dommages, factures d'achat des objets endommagés ou perdus, et justificatifs des frais engagés (achats de première nécessité en cas de retard).
  3. Adresser la réclamation écrite dans les délais (7 jours pour un dommage, 21 jours pour un retard) par lettre recommandée avec accusé de réception, en chiffrant le montant demandé et en joignant les pièces.
  4. Conserver une copie de la lettre et l'accusé de réception, qui font courir le délai de réponse.

Erreurs fréquentes à éviter

  • Quitter l'aéroport sans établir le PIR : sans ce constat, il est très difficile de prouver le dommage et d'obtenir une indemnisation.
  • Dépasser les délais de l'article 31 : passé 7 jours (dommage) ou 21 jours (retard), la réclamation devient irrecevable.
  • Ne pas chiffrer ni justifier la demande : l'indemnisation repose sur le préjudice réel prouvé par des factures ; une demande non documentée sera rejetée ou minorée.
  • Confondre les régimes : l'indemnisation « bagage » de la Convention de Montréal est distincte de l'indemnisation forfaitaire pour retard ou annulation de vol (règlement européen 261/2004).
  • Oublier son assurance : certaines cartes bancaires ou assurances voyage complètent l'indemnisation de la compagnie au-delà du plafond de 1 288 DTS.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

Si la compagnie refuse d'indemniser ou ne répond pas dans un délai raisonnable (environ deux mois), vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), à condition d'avoir d'abord adressé une réclamation écrite au transporteur. En parallèle, la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) est l'autorité de contrôle en France. En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent, en veillant à agir dans le délai de 2 ans prévu par l'article 35 de la Convention de Montréal, ce délai étant strict et non susceptible de suspension.

[Prénom] [Nom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville de résidence]
Tél. : [Téléphone]
Courriel : [Courriel]

[Nom de la compagnie aérienne]
Service Relations Clients – Litiges Bagages
[Adresse de la compagnie]
[Code postal de la compagnie] [Ville de la compagnie]

[Ville (lieu de rédaction)], le [Date de la lettre]

Objet : Réclamation et demande d'indemnisation pour bagage [Nature du problème (perdu, endommagé ou retardé)] – vol [Numéro de vol]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

J'ai voyagé sur votre vol [Numéro de vol] le [Date du vol], sur le trajet [Trajet (départ – arrivée)], au titre de la réservation référencée [Référence de réservation ou n° de billet]. À l'arrivée, j'ai constaté un problème affectant mon bagage enregistré que je me permets de vous exposer ci-après.

[Description détaillée du problème (bagage, dommages, conséquences)]

Ce problème a été signalé sans délai au comptoir de votre compagnie à l'aéroport, où un constat d'irrégularité de bagage (Property Irregularity Report – PIR) a été établi le [Date du constat PIR] sous la référence [Référence du constat PIR], dont une copie est jointe à la présente.

En application de la Convention de Montréal du 28 mai 1999, le transporteur aérien est responsable du dommage résultant de la perte, de la détérioration ou du retard de livraison des bagages enregistrés (article 17). Cette responsabilité est plafonnée à 1 288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager, soit environ 1 600 euros (article 22). La présente réclamation écrite vous est adressée dans les délais impartis par l'article 31 de cette Convention, à savoir sept jours à compter de la réception du bagage en cas de détérioration et vingt et un jours à compter de sa mise à disposition en cas de retard.

En conséquence, je vous demande de bien vouloir m'indemniser à hauteur de [Montant de l'indemnisation demandée], correspondant au préjudice subi et justifié par les pièces jointes (billet, constat PIR, factures et justificatifs d'achat, photographies). Vous trouverez également ci-joint un relevé d'identité bancaire afin de faciliter le versement de l'indemnité.

À défaut de réponse satisfaisante de votre part dans un délai de deux mois, je me réserve la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et du voyage, puis la juridiction compétente, étant précisé que toute action doit être introduite dans le délai de deux ans prévu par l'article 35 de la Convention de Montréal.

Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom] [Nom]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quel est le montant maximum d'indemnisation pour un bagage perdu ou endommagé ?
La Convention de Montréal plafonne la responsabilité de la compagnie à 1 288 DTS (droits de tirage spéciaux) par passager, soit environ 1 600 euros. L'indemnisation réelle dépend du préjudice justifié par des factures et ne dépasse ce plafond que si une déclaration spéciale d'intérêt a été faite lors de l'enregistrement, contre paiement d'une taxe.
Dans quel délai dois-je envoyer ma réclamation à la compagnie aérienne ?
En cas de bagage endommagé, la réclamation écrite doit être adressée dans les 7 jours suivant la réception du bagage. En cas de bagage retardé, le délai est de 21 jours à compter de sa mise à disposition. Passé ces délais fixés par l'article 31 de la Convention de Montréal, aucune action n'est recevable contre le transporteur.
À partir de quand un bagage est-il considéré comme définitivement perdu ?
Un bagage non livré est généralement considéré comme perdu lorsqu'il n'a pas été retrouvé au terme d'un délai de 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû être remis. Vous pouvez alors réclamer l'indemnisation de sa valeur, dans la limite du plafond de la Convention de Montréal et sur justificatifs.
Le constat PIR fait à l'aéroport suffit-il à obtenir une indemnisation ?
Non. Le PIR (Property Irregularity Report) est indispensable comme preuve du dommage, mais il ne déclenche pas à lui seul l'indemnisation. Vous devez ensuite adresser une réclamation écrite chiffrée à la compagnie, dans les délais légaux, accompagnée des justificatifs (billet, factures, photographies).
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