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Exemple de lettre de demande de remboursement achat en ligne

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, sous la direction de Gaëtan Rebut, fondateur et éditeur, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

En bref

Demander au vendeur le remboursement d'un achat en ligne défectueux, au titre de la garantie légale de conformité, article L.217-4 du Code de la consommation.

Objet :
Adresser un courrier
Mode d'envoi conseillé :
Courrier simple, ou recommandé si vous souhaitez une preuve de réception
Personnalisation :
13 champs à compléter en ligne, aperçu en temps réel
Coût et format :
Gratuit, sans inscription — impression, Word et PDF
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Quand utiliser cette demande de remboursement d'un achat en ligne ?

Vous souhaitez vous faire rembourser un achat effectué sur internet : soit dans le cadre du droit de rétractation (sans avoir à vous justifier), soit parce que le produit est défectueux ou non conforme. Cette lettre formalise votre demande, en recommandé pour la dater.

Cadre légal

  • Article L221-18 du Code de la consommation : droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception, sans motif ni pénalité.
  • Article L221-24 : remboursement sous 14 jours après rétractation, frais de livraison standard inclus.
  • Article L221-28 : exceptions (biens personnalisés, produits descellés non retournables, contenus numériques téléchargés, etc.).
  • Produit défectueux : la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants) s'applique pendant 2 ans.

Comment procéder

  • Notifiez votre rétractation par écrit (formulaire type ou déclaration claire) dans le délai de 14 jours.
  • Renvoyez le bien sous 14 jours après l'avoir notifiée.
  • Réclamez le remboursement, dû sous 14 jours ; le vendeur peut le différer jusqu'à récupération du bien.

Erreurs à éviter

  • Dépasser le délai de 14 jours de rétractation.
  • Croire que la rétractation s'applique à tout (vérifiez les exceptions de l'article L221-28).
  • Renvoyer sans preuve d'expédition.

En cas de litige

En l'absence de remboursement, saisissez le médiateur de la consommation du vendeur, puis le tribunal judiciaire. Pour un achat dans l'Union européenne, la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) est aussi accessible.

[Nom complet]
[Adresse]
[Code postal] [Ville]

[Nom du site / vendeur]
[Adresse du vendeur]
[Code postal et ville du vendeur]

[Ville], le [Date du courrier]

Objet : Demande de remboursement — Commande n°[Numéro de commande]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Je soussigné(e) [Nom complet], demeurant à l'adresse indiquée ci-dessus, ai passé commande sur votre site internet le [Date de la commande] (commande n°[Numéro de commande]) pour un montant total de [Montant total de la commande (€)] euros.

Or, à réception de ce colis le [Date de réception du colis], j'ai constaté que le(s) article(s) suivant(s) présentait/présentaient un défaut ou une non-conformité avec la description proposée sur votre site : [Description du défaut ou de la non-conformité].

En application des articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité, ainsi que des dispositions relatives au droit de rétractation prévues à l'article L.221-18 du même Code, je vous demande par la présente le remboursement intégral de la somme de [Montant total de la commande (€)] euros sur le moyen de paiement utilisé lors de mon achat.

Je suis dans la capacité de retourner le ou les articles concernés à vos frais, conformément à la réglementation en vigueur. Je vous saurais gré de bien vouloir me faire parvenir une étiquette de retour prépayée ainsi que la confirmation de votre accord pour le remboursement dans un délai de 14 jours à compter de la réception du présent courrier.

À défaut de réponse satisfaisante dans ce délai, je me verrai contraint(e) de saisir le médiateur de la consommation compétent ou les autorités compétentes telles que la DGCCRF.

Dans l'attente de votre retour, je reste disponible pour tout échange complémentaire aux coordonnées indiquées ci-dessus.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Nom complet]

L'aperçu se met à jour en temps réel — les champs à compléter apparaissent [entre crochets]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quel est le délai pour demander le remboursement d'un achat en ligne défectueux ?
Pour un achat en ligne, vous disposez de 2 ans à compter de la réception du produit pour invoquer la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation. Si le défaut apparaît dans les 24 premiers mois, il est présumé exister au moment de la livraison, ce qui facilite votre démarche. Par ailleurs, si vous souhaitez simplement exercer votre droit de rétractation, le délai est de 14 jours à compter de la réception du colis, sans avoir à justifier de motif.
Faut-il envoyer la lettre de remboursement en recommandé avec accusé de réception ?
Oui, il est fortement recommandé d'envoyer votre demande de remboursement par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). Ce mode d'envoi constitue une preuve juridiquement opposable de la date d'envoi et de la réception par le vendeur. En cas de litige ultérieur devant une juridiction ou une médiation, cette preuve est essentielle pour faire valoir vos droits.
Le vendeur est-il obligé de payer les frais de retour en cas de produit défectueux ?
Oui, lorsque le retour est motivé par un défaut de conformité au sens des articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Vous pouvez donc exiger une étiquette de retour prépayée dans votre courrier. En revanche, si vous exercez simplement votre droit de rétractation sans invoquer de défaut, les frais de retour peuvent rester à votre charge si le vendeur l'a mentionné dans ses conditions générales de vente.
Que faire si le vendeur ne répond pas à ma demande de remboursement dans les 14 jours ?
En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de 14 jours, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent, dont les coordonnées doivent obligatoirement figurer sur le site du vendeur en application de l'article L.616-1 du Code de la consommation. Vous pouvez également signaler le litige sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) ou, en dernier recours, saisir le tribunal judiciaire. Conserver tous les justificatifs (LRAR, photos du produit défectueux, échanges écrits) est indispensable pour appuyer votre dossier.
Puis-je demander le remboursement d'un achat en ligne si le produit ne correspond pas à la description du site ?
Oui, la non-conformité entre le produit reçu et sa description sur le site constitue un manquement à la garantie légale de conformité prévue par l'article L.217-4 du Code de la consommation. Dans ce cas, vous pouvez exiger en priorité la réparation ou le remplacement du produit, et si cela est impossible ou disproportionné, obtenir un remboursement intégral. Il est conseillé de documenter l'écart constaté par des photos et de conserver une capture d'écran de la fiche produit au moment de la commande.
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