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Réclamation pour produit non conforme à la commande

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, sous la direction de Gaëtan Rebut, fondateur et éditeur, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

En bref

Modèle de lettre pour réclamer un produit non conforme à votre commande (couleur, modèle, quantité) et exiger le remplacement ou le remboursement du vendeur.

Objet :
Formuler une réclamation
Mode d'envoi conseillé :
Recommandé avec accusé de réception — seule preuve d'une date de réception opposable
Personnalisation :
16 champs à compléter en ligne, aperçu en temps réel
Coût et format :
Gratuit, sans inscription — impression, Word et PDF

Comprendre la lettre recommandée avec accusé de réception — valeur juridique, tarifs et délais.

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Comprendre la non-conformité d'un produit à la commande

Recevoir un article différent de celui commandé est une situation fréquente, notamment lors d'achats à distance : couleur erronée, modèle remplacé par un autre, taille inadaptée, quantité incomplète ou caractéristiques techniques divergentes. Dans tous ces cas, le bien livré n'est pas conforme à ce qui a été convenu, et le vendeur professionnel engage sa responsabilité au titre de la garantie légale de conformité. Cette garantie est d'ordre public : le vendeur ne peut ni la limiter ni l'écarter par une clause contractuelle.

Le cadre légal applicable

La garantie légale de conformité est régie par les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation. Plusieurs dispositions sont essentielles pour fonder votre réclamation.

  • Article L217-3 : le vendeur délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance.
  • Article L217-4 : le bien est conforme s'il correspond notamment à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus au contrat, et s'il est propre à l'usage attendu.
  • Article L217-5 : le bien doit présenter les caractéristiques et qualités auxquelles le consommateur peut légitimement s'attendre.

Un produit qui diffère de la commande (mauvaise couleur, modèle non conforme, quantité incomplète) constitue donc, par définition, un défaut de conformité. Vous n'êtes pas tenu de prouver que ce défaut existait au moment de la livraison : pour un bien neuf, ce défaut est présumé exister dès la délivrance pendant vingt-quatre mois (douze mois pour un bien d'occasion). C'est au vendeur d'apporter la preuve contraire s'il entend refuser sa prise en charge.

Vos droits : réparation, remplacement, remboursement

En vertu de l'article L217-9, vous choisissez d'abord entre la réparation et le remplacement du bien. Dans le cas d'un article non conforme à la commande, le remplacement par le produit réellement commandé est la solution la plus adaptée.

La mise en conformité doit se faire sans frais pour vous (article L217-10), dans un délai maximal de trente jours et sans inconvénient majeur. Les frais de retour et de port sont à la charge du vendeur.

L'article L217-14 vous ouvre droit à une réduction du prix ou à la résolution de la vente (remboursement intégral) dans plusieurs cas : la réparation et le remplacement sont impossibles ; la solution choisie n'a pas été mise en œuvre dans le délai d'un mois ; ou elle vous occasionne un inconvénient majeur. À noter : un bien remplacé bénéficie d'une nouvelle garantie de deux ans, et un bien réparé d'une prolongation de six mois.

La procédure à suivre

  • Contacter d'abord le service client par e-mail ou téléphone pour signaler l'erreur et conserver une trace écrite.
  • Adresser une lettre recommandée avec accusé de réception si la première démarche reste sans réponse : elle constitue une mise en demeure officielle et fait courir les délais.
  • Fixer un délai clair de trente jours pour obtenir le remplacement ou le remboursement.

Les pièces à joindre

  • La copie du bon de commande ou du courriel de confirmation.
  • La facture ou la preuve de paiement.
  • Des photographies de l'article reçu mettant en évidence la non-conformité.
  • Le bordereau de livraison, le cas échéant.

Les erreurs à éviter

  • Tarder à signaler le problème : agissez rapidement après réception, même si vous disposez de deux ans pour faire jouer la garantie.
  • Accepter de payer les frais de retour : ils incombent au vendeur dès lors que le bien est non conforme.
  • Confondre les garanties : la garantie légale de conformité est distincte de la garantie commerciale du fabricant et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).
  • Renvoyer le produit sans accord écrit préalable : conservez toujours une preuve de l'envoi et de l'état du colis.

Les recours en cas de blocage

Si le vendeur reste silencieux ou refuse votre demande malgré la mise en demeure, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, dans un délai d'un an. En cas d'échec de la médiation, la juridiction civile compétente peut être saisie : le tribunal judiciaire (ou le juge des contentieux de la protection) selon le montant du litige. Vous pouvez également signaler le manquement sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF, qui veille au respect du droit de la consommation.

[Vos nom et prénom]
[Votre adresse]
[Votre code postal et ville]
[Votre adresse e-mail]
[Votre téléphone]

[Nom du vendeur ou de l'enseigne]
Service clientèle
[Adresse du vendeur]

[Ville de signature], le [Date du courrier]

Objet : Réclamation pour produit non conforme à la commande n° [Numéro de commande]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Le [Date de la commande], j'ai passé auprès de vos services la commande n° [Numéro de commande], pour un montant de [Montant payé (en euros)], portant sur l'article suivant : [Produit commandé (tel que prévu)].

J'ai réceptionné ma commande le [Date de réception du produit]. Or, le produit livré ne correspond pas à celui que j'avais commandé. J'ai en effet reçu : [Produit réellement reçu].

Cet article n'est pas conforme aux caractéristiques convenues lors de ma commande. Conformément aux articles L217-3 à L217-5 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de délivrer un bien conforme au contrat, c'est-à-dire correspondant notamment à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus. Le bien que j'ai reçu présente donc un défaut de conformité dont vous êtes responsable.

En application de l'article L217-9 du même code, je vous demande de procéder, à vos frais et sans inconvénient pour moi, à [Solution souhaitée]. Je vous rappelle que cette mise en conformité doit intervenir dans un délai maximal de trente jours à compter de la réception de la présente, et que les frais de retour du produit non conforme sont à votre charge.

À défaut de réponse satisfaisante de votre part dans ce délai, je me réserve le droit de saisir le médiateur de la consommation, puis, le cas échéant, la juridiction compétente afin de faire valoir mes droits.

Vous trouverez ci-joint la copie de mon bon de commande, la preuve de paiement ainsi que des photographies de l'article reçu attestant de la non-conformité.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Vos nom et prénom]

L'aperçu se met à jour en temps réel — les champs à compléter apparaissent [entre crochets]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quelle est la base légale pour réclamer un produit non conforme à ma commande ?
La garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-3 à L217-5 du Code de la consommation, oblige le vendeur professionnel à délivrer un bien conforme au contrat. Un article qui ne correspond pas à la description, au modèle, à la couleur ou à la quantité commandés constitue un défaut de conformité qui engage la responsabilité du vendeur.
Puis-je exiger le remboursement plutôt que le remplacement ?
En principe, vous choisissez d'abord entre la réparation et le remplacement du bien (article L217-9). Le remboursement intégral, par résolution de la vente, peut être exigé si le remplacement est impossible, n'a pas été effectué dans un délai d'un mois ou occasionne un inconvénient majeur, conformément à l'article L217-14 du Code de la consommation.
Dans quel délai le vendeur doit-il traiter ma réclamation ?
La mise en conformité du bien doit intervenir dans un délai maximal de trente jours suivant votre demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour vous (article L217-10). Les éventuels frais de retour ou de port restent à la charge du vendeur.
Que faire si le vendeur refuse ou ne répond pas ?
Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel. En cas d'échec, la juridiction civile compétente (tribunal de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant) peut être saisie. Vous disposez de deux ans à compter de la délivrance pour agir au titre de la garantie légale de conformité.
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