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Lettre de réclamation pour un produit défectueux

Modèle de réclamation pour un produit défectueux ou non conforme : garantie légale de conformité, réparation ou remplacement gratuit. À compléter en ligne.

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Garantie de conformité ou vice caché ?

Deux garanties légales coexistent et se cumulent. La garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) couvre pendant deux ans tout défaut rendant le bien impropre à son usage : c'est la plus simple à mobiliser, car le défaut est présumé antérieur à la vente. La garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) s'exerce dans les deux ans suivant la découverte du vice, s'applique même entre particuliers, mais suppose de prouver le caractère caché et antérieur du défaut.

Pour un achat récent auprès d'un professionnel, invoquez la garantie de conformité : elle vous dispense de toute preuve technique.

Ce qui rend la réclamation efficace

  • Décrire le défaut factuellement : ce qui se passe, quand, dans quelles conditions. Un code erreur, une photo ou une vidéo valent mieux qu'un adjectif.
  • Joindre la preuve d'achat : facture, ticket de caisse, confirmation de commande.
  • Citer le fondement : mentionner la garantie légale de conformité change le traitement de votre demande par le service client.
  • Fixer un délai de réponse, généralement quinze jours.

Ce qui reste gratuit

La mise en œuvre de la garantie légale ne doit vous coûter ni pièces, ni main-d'œuvre, ni frais de retour. Un vendeur qui facture des frais de dossier, de diagnostic ou de transport au titre de cette garantie est en infraction. En cas de réparation, la garantie est prolongée de la durée d'immobilisation du bien.

[Vos nom et prénom]
[Votre adresse]
[Votre code postal et ville]

[Nom du destinataire]
[Adresse du destinataire]
[Code postal et ville du destinataire]

[Ville de rédaction], le [Date du courrier]

Objet : Mise en œuvre de la garantie légale de conformité — [Produit concerné]

Pièces jointes : copie de la facture ou du ticket de caisse, photographies du défaut

Madame, Monsieur,

Le [Date d'achat], j'ai acquis auprès de votre établissement le produit suivant : [Produit concerné], pour un montant de [Prix payé (€)] €, référencé sous la commande n°[N° de commande ou de facture].

Or, le [Date de constatation du défaut], j'ai constaté le défaut suivant : [Défaut constaté].

Ce défaut rend le produit impropre à l'usage auquel il est normalement destiné. Je vous demande en conséquence de mettre en œuvre la garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, et de procéder à [Solution souhaitée], sans frais de ma part.

Je vous rappelle que cette garantie s'applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, et que tout défaut apparaissant durant ce délai est présumé exister au jour de la vente. Il vous appartient, le cas échéant, d'apporter la preuve contraire.

Je vous remercie de bien vouloir me faire connaître les modalités de prise en charge sous quinze jours. À défaut de réponse ou en cas de refus, je me réserve la possibilité de saisir le médiateur de la consommation dont vous relevez, puis, si nécessaire, la juridiction compétente.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Vos nom et prénom]
Signature

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

À qui dois-je m'adresser : au vendeur ou au fabricant ?
Au vendeur, toujours. La garantie légale de conformité pèse sur celui qui vous a vendu le bien, quel que soit le fabricant. Un magasin qui vous renvoie vers le service après-vente de la marque ne respecte pas son obligation : c'est à lui d'assurer la réparation ou le remplacement, gratuitement.
Combien de temps dure la garantie légale de conformité ?
Deux ans à compter de la délivrance du bien neuf. Pendant ces vingt-quatre mois, un défaut est présumé antérieur à la vente : vous n'avez rien à prouver, c'est au vendeur de démontrer le contraire. Pour un bien d'occasion vendu par un professionnel, cette présomption est ramenée à douze mois.
Puis-je exiger un remboursement plutôt qu'une réparation ?
Pas immédiatement. Vous choisissez d'abord entre la réparation et le remplacement, le vendeur pouvant retenir l'option la moins coûteuse si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné. La réduction du prix ou la résolution de la vente n'interviennent que si aucune de ces deux solutions n'est mise en œuvre dans un délai raisonnable.
L'extension de garantie payante change-t-elle quelque chose ?
Non, elle s'ajoute mais ne remplace rien. Les garanties légales — conformité et vices cachés — restent gratuites, obligatoires et pleinement applicables même si vous n'avez souscrit aucune extension. Un vendeur qui conditionne la prise en charge à l'achat d'une extension commet un manquement.
Et si le vendeur refuse ?
Saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel : ses coordonnées doivent figurer sur son site, ses conditions générales et ses factures. En cas d'échec, la juridiction compétente peut être saisie. Vous pouvez aussi signaler le manquement sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF.
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