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Réclamation pour livraison non effectuée (meuble, électroménager)

Meuble ou électroménager non livré ? Mettez le vendeur en demeure de livrer sous délai, puis exigez la résolution du contrat et le remboursement.

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre s'adresse au consommateur qui a commandé un bien — typiquement un meuble ou un appareil électroménager — auprès d'un professionnel (magasin, enseigne, site marchand) et qui, à la date de livraison convenue, n'a toujours rien reçu. Elle permet de formaliser une mise en demeure de livrer dans un nouveau délai raisonnable, tout en annonçant la résolution du contrat et le remboursement en cas de nouvel échec. Elle convient aussi bien à un retard de livraison prolongé qu'à une absence totale de livraison, que le paiement ait été effectué en totalité ou pour partie (acompte).

Cadre légal

La vente entre un professionnel et un consommateur est encadrée par les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation (dans leur rédaction issue de l'ordonnance du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022).

  • Article L216-1 : le professionnel délivre le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut d'indication, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
  • Article L216-6 : lorsque le bien n'est pas livré, le consommateur peut résoudre le contrat après avoir mis le professionnel en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable resté infructueux. La résolution peut être immédiate si le professionnel refuse de livrer ou si la date était une condition essentielle du contrat. Le contrat est considéré comme résolu à la réception, par le professionnel, de l'écrit l'informant de cette décision, sauf exécution entre-temps.
  • Article L216-7 : en cas de résolution, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.
  • Article L241-4 : à défaut de remboursement dans ce délai de quatorze jours, les sommes dues sont majorées de plein droit de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à trente jours, puis de 50 % au-delà.

La résolution n'exclut pas une demande de dommages et intérêts pour le préjudice subi (frais engagés, perte de temps, préjudice de jouissance).

La procédure étape par étape

  1. Rassemblez vos preuves : bon de commande, facture ou reçu de paiement, conditions générales de vente mentionnant le délai, courriels et relances éventuelles.
  2. Envoyez cette mise en demeure en lettre recommandée avec accusé de réception. Fixez un délai supplémentaire raisonnable (il est conseillé de laisser au minimum huit jours ; de nombreux consommateurs retiennent 8 à 15 jours).
  3. Conservez l'accusé de réception : il fait courir le délai supplémentaire et constitue la preuve de votre démarche.
  4. À l'expiration du délai sans livraison, adressez un second courrier recommandé notifiant la résolution du contrat et exigeant le remboursement sous quatorze jours.
  5. En cas de silence ou de refus, saisissez les recours amiables puis judiciaires (voir ci-dessous).

Erreurs fréquentes à éviter

  • Se contenter d'appels téléphoniques : sans écrit daté, vous ne pourrez pas prouver la mise en demeure. Privilégiez toujours le recommandé avec accusé de réception.
  • Confondre mise en demeure et résolution : la loi impose d'abord de laisser un délai supplémentaire raisonnable. La résolution intervient dans un second temps, sauf refus manifeste de livrer.
  • Oublier de rappeler le montant à rembourser et le délai de quatorze jours : ces mentions renforcent votre demande et déclenchent la majoration légale en cas de retard.
  • Réaliser un « chargeback » précipité auprès de la banque sans avoir formalisé la résolution : gardez une cohérence entre vos démarches.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

Si le vendeur ne réagit pas ou refuse de rembourser, plusieurs recours existent. Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel (ses coordonnées figurent sur le bon de commande, la facture ou le site du vendeur). Vous pouvez également signaler la pratique sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF et solliciter une association de consommateurs. En dernier recours, une action devant le tribunal judiciaire (ou de proximité selon le montant) permet d'obtenir la restitution des sommes versées, la majoration légale et d'éventuels dommages et intérêts. Si vous avez réglé par carte, renseignez-vous auprès de votre banque sur la procédure de contestation.

[Prénom] [Nom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville de résidence]
Tél. : [Téléphone]
E-mail : [E-mail]

[Nom du vendeur / de l'enseigne]
[Adresse du vendeur]
[Code postal du vendeur] [Ville du vendeur]

[Ville (lieu de rédaction)], le [Date de la lettre]

Objet : Mise en demeure de livrer — commande n° [Référence de la commande]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Le [Date de la commande], j'ai conclu avec votre société un contrat portant sur l'achat de [Désignation du bien commandé], enregistré sous le numéro de commande [Référence de la commande], pour un montant total de [Montant total payé] que j'ai intégralement réglé.

Aux termes de notre accord, la livraison de ce bien devait intervenir au plus tard le [Date de livraison prévue / convenue]. À ce jour, ce délai est dépassé : je n'ai reçu ni le bien commandé, ni aucune information sérieuse quant à la date effective de sa livraison.

À toutes fins utiles, je porte à votre connaissance les éléments suivants : [Précisions complémentaires (relances, promesses non tenues, etc.)]

Je vous rappelle qu'en application de l'article L216-1 du Code de la consommation, le professionnel est tenu de délivrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur et, à défaut d'indication, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Cette obligation n'a pas été respectée.

En conséquence, et conformément à l'article L216-6 du même code, je vous mets en demeure de procéder à la livraison de ma commande dans un délai supplémentaire de [Délai supplémentaire accordé] à compter de la réception de la présente lettre.

À défaut de livraison dans ce délai, je vous informe que je considérerai le contrat comme résolu de plein droit à la réception de mon écrit vous en informant, sans autre formalité. Vous serez alors tenu, en application de l'article L216-7 du Code de la consommation, de me rembourser la totalité des sommes versées, soit [Montant total payé], au plus tard dans les quatorze jours suivant la date de résolution du contrat. Je vous rappelle qu'en vertu de l'article L241-4 du même code, tout retard de remboursement au-delà de ce terme entraîne de plein droit une majoration des sommes dues, pouvant atteindre 50 %.

Je vous précise que la présente démarche est sans préjudice de mon droit à réclamer des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

Dans l'attente de votre réponse et, je l'espère, d'une livraison rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom] [Nom]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quel délai supplémentaire dois-je accorder au vendeur ?
La loi n'impose pas de durée précise : elle parle d'un délai « supplémentaire raisonnable ». En pratique, il est conseillé de laisser au minimum huit jours. Un délai de 8 à 15 jours est généralement retenu, en tenant compte de la nature du bien et des contraintes de livraison.
Puis-je résoudre immédiatement le contrat sans mise en demeure ?
Oui, dans deux cas prévus par l'article L216-6 : lorsque le professionnel refuse ou refuse manifestement de livrer, ou lorsque la date de livraison était une condition essentielle du contrat (par exemple un achat lié à un événement daté). En dehors de ces situations, une mise en demeure préalable reste nécessaire.
Dans quel délai serai-je remboursé après l'annulation ?
En application de l'article L216-7 du Code de la consommation, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées au plus tard quatorze jours après la date de résolution du contrat. Passé ce délai, les sommes sont majorées de plein droit, en application de l'article L241-4 : 10 % si le remboursement intervient dans les quatorze jours suivant l'échéance, 20 % jusqu'à trente jours, puis 50 % au-delà.
Le vendeur invoque un retard de son fournisseur ou du transporteur : est-ce recevable ?
Non, le professionnel reste seul responsable de la bonne exécution du contrat vis-à-vis du consommateur, y compris lorsqu'il fait appel à un fournisseur ou à un transporteur. Il ne peut vous opposer les défaillances de ses partenaires pour se soustraire à son obligation de livraison ou de remboursement.
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