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Lettre de demande de réparation d'un bien sous garantie

Modèle de lettre pour exiger du vendeur la réparation gratuite d'un bien défectueux au titre de la garantie légale de conformité (art. L217-9 et s.).

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre s'adresse au vendeur (magasin, site marchand, enseigne) lorsqu'un bien acheté présente un défaut qui le rend impropre à son usage normal et que vous souhaitez en obtenir la réparation gratuite. Elle repose sur la garantie légale de conformité, qui s'applique automatiquement à tout achat de bien neuf ou d'occasion auprès d'un professionnel, indépendamment de toute garantie commerciale ou extension de garantie payante. C'est bien le vendeur, et non le fabricant, qui en est le débiteur.

Cadre légal

La garantie légale de conformité est régie par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation :

  • Article L217-9 : le consommateur choisit librement entre la réparation et le remplacement du bien.
  • Article L217-10 : la mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours suivant la demande, sans inconvénient majeur. Elle inclut, s'il y a lieu, l'enlèvement, la reprise et la réinstallation du bien.
  • Article L217-11 : la mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur (frais de port, de main d'œuvre et de pièces à la charge du vendeur).
  • Article L217-7 : pour un bien neuf, tout défaut apparaissant dans les 24 mois suivant la délivrance est présumé antérieur à celle-ci (12 mois pour un bien d'occasion) ; le consommateur n'a donc pas à prouver l'origine du défaut.
  • Article L217-13 : un bien réparé dans ce cadre bénéficie d'une extension de garantie de 6 mois.
  • Article L217-14 : en cas de refus du vendeur, de délai dépassé ou d'inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution de la vente.

La procédure étape par étape

  1. Rassemblez vos justificatifs : facture ou ticket de caisse, bon de commande, éventuelles photos ou vidéos du défaut.
  2. Contactez d'abord le service client (téléphone, e-mail) pour signaler le problème et garder une trace écrite.
  3. En l'absence de solution rapide, adressez cette lettre au vendeur en recommandé avec accusé de réception, en conservant une copie et la preuve de dépôt.
  4. Précisez clairement la solution choisie (réparation ou remplacement) et rappelez le délai de 30 jours.
  5. À réception, le vendeur doit organiser la prise en charge à ses frais et sous 30 jours maximum.

Erreurs fréquentes à éviter

  • Confondre garantie légale de conformité (gratuite, obligatoire) et garantie commerciale ou « extension » payante : la première prime toujours.
  • Accepter de payer des frais de port ou de main d'œuvre : ils sont interdits au titre de l'article L217-11.
  • S'adresser uniquement au fabricant : le débiteur de la garantie est le vendeur.
  • Oublier de conserver la preuve d'achat et l'accusé de réception du recommandé.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

Si le vendeur refuse, reste silencieux ou n'intervient pas dans les 30 jours, vous pouvez, sur le fondement de l'article L217-14, exiger une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. Vous pouvez également saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel, signaler le litige à la DGCCRF (via SignalConso), ou solliciter une association de consommateurs. En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi.

[Prénom] [Nom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville de résidence]
Téléphone : [Téléphone (facultatif)]
Courriel : [Adresse e-mail (facultatif)]

[Nom du vendeur / de l'enseigne]
[Adresse du vendeur]
[Code postal du vendeur] [Ville du vendeur]

[Ville de rédaction de la lettre], le [Date de la lettre]

Objet : Mise en œuvre de la garantie légale de conformité – demande de réparation du bien

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter au sujet du bien suivant : [Désignation du bien concerné], que j'ai acheté auprès de votre établissement le [Date d'achat du bien] (référence de commande ou de facture : [Numéro de commande ou de facture]), pour un montant de [Prix d'achat].

Or, le [Date de constatation du défaut], j'ai constaté le défaut suivant : [Description précise du défaut constaté]. Ce défaut affecte l'usage normal que je suis en droit d'attendre de ce bien et le rend impropre à sa destination.

Conformément à l'article L217-9 du Code de la consommation, je sollicite la mise en conformité de ce bien et je choisis, à ce titre, [Solution souhaitée (réparation ou remplacement)]. Je vous rappelle qu'en application de l'article L217-7 du même code, le défaut de conformité qui apparaît dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance d'un bien neuf est présumé exister au moment de cette délivrance, sauf preuve contraire ; il ne m'appartient donc pas de démontrer l'origine de ce défaut.

En vertu de l'article L217-11 du Code de la consommation, cette mise en conformité doit intervenir sans aucun frais pour moi : les frais de port, d'enlèvement et de reprise du bien, de main d'œuvre ainsi que de réinstallation demeurent intégralement à votre charge. Par ailleurs, l'article L217-10 précise que cette intervention doit avoir lieu dans un délai raisonnable ne pouvant excéder trente jours suivant ma demande, et sans inconvénient majeur pour moi.

Je vous remercie donc de bien vouloir procéder à la réparation du bien dans ce délai et de m'indiquer les modalités pratiques de prise en charge (envoi, retrait ou dépôt). Je vous rappelle qu'en application de l'article L217-13, le bien réparé dans ce cadre bénéficie d'une extension de la garantie légale de conformité de six mois.

À défaut de réponse ou de mise en conformité dans le délai imparti, je me réserve le droit, conformément à l'article L217-14 du Code de la consommation, de solliciter une réduction du prix ou la résolution de la vente, ainsi que de saisir toute juridiction ou médiateur de la consommation compétent.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom] [Nom]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Qui doit prendre en charge les frais de réparation ?
C'est le vendeur qui supporte l'intégralité des frais. L'article L217-11 du Code de la consommation impose que la mise en conformité ait lieu sans aucun frais pour le consommateur : port, main d'œuvre, pièces, enlèvement et réinstallation sont à la charge du vendeur. Aucune participation financière ne peut vous être réclamée.
Dois-je prouver que le défaut existait avant l'achat ?
Non. Pour un bien neuf, l'article L217-7 pose une présomption : tout défaut apparaissant dans les 24 mois suivant la délivrance est présumé exister au moment de l'achat. C'est au vendeur de prouver le contraire s'il conteste. Ce délai de présomption est de 12 mois pour un bien d'occasion.
Dans quel délai le vendeur doit-il réparer le bien ?
La réparation doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser 30 jours à compter de votre demande, et sans inconvénient majeur pour vous (article L217-10). Si ce délai n'est pas respecté, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution de la vente au titre de l'article L217-14.
Puis-je exiger la réparation plutôt que le remplacement ?
Oui, l'article L217-9 vous laisse le choix entre la réparation et le remplacement. Le vendeur ne peut imposer l'autre solution que si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné. À noter : un bien réparé bénéficie d'une extension de garantie de 6 mois (article L217-13).
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