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Réclamation pour vol retardé ou annulé (indemnisation passager)

Modèle de lettre pour réclamer à la compagnie aérienne l'indemnisation forfaitaire de 250 à 600 € due en cas de vol retardé de plus de 3 h ou annulé.

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Le cadre légal : le règlement européen 261/2004

L'indemnisation des passagers aériens repose sur le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004. Ce texte d'application directe instaure des droits identiques dans toute l'Union européenne en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol. Il s'applique à tout vol au départ d'un aéroport situé dans l'Union, ainsi qu'aux vols à destination de l'Union exploités par un transporteur communautaire.

L'indemnité prévue par l'article 7 est forfaitaire : son montant ne dépend pas du prix du billet mais de la distance du vol.

  • 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins ;
  • 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 600 € pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l'Union européenne.

Ce montant peut être réduit de 50 % lorsque la compagnie propose un réacheminement dont l'heure d'arrivée ne dépasse que faiblement l'horaire initialement prévu (selon les seuils fixés par l'article 7, §2).

Les conditions d'ouverture du droit

En cas de retard

La Cour de justice de l'Union européenne a précisé que le passager dont le vol arrive à destination finale avec plus de trois heures de retard bénéficie de la même indemnisation qu'en cas d'annulation. Le retard s'apprécie à l'arrivée, et non au départ.

En cas d'annulation

L'indemnité est due si la compagnie n'a pas informé le passager au moins 14 jours avant le départ, sauf si un réacheminement satisfaisant lui a été proposé dans les délais réglementaires. Outre l'indemnité, le passager a droit, à son choix, au remboursement intégral du billet ou à un réacheminement vers sa destination.

L'exception des circonstances extraordinaires

La compagnie peut s'exonérer si elle prouve que la perturbation résulte de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables (conditions météo dangereuses, instabilité politique, grève externe, problème de sécurité). En revanche, une panne technique ordinaire ou une grève du personnel de la compagnie ne sont généralement pas reconnues comme telles.

La procédure de réclamation

La démarche se fait directement auprès du transporteur, par écrit. La lettre recommandée avec accusé de réception est vivement recommandée : elle date votre demande et constitue une preuve en cas de litige. Vous pouvez doubler l'envoi par le formulaire en ligne de la compagnie.

Votre courrier doit identifier précisément le vol (numéro, date, trajet), votre référence de réservation, la nature de la perturbation et le montant réclamé. Adressez votre demande au service relation clients ou réclamations de la compagnie.

Les pièces à joindre

  • la confirmation de réservation et le billet électronique ;
  • la carte d'embarquement, si vous l'avez conservée ;
  • toute attestation de retard ou d'annulation (affichage, e-mail ou SMS de la compagnie) ;
  • les justificatifs de frais engagés (repas, hébergement, transport) si vous en demandez aussi le remboursement au titre de l'assistance.

Les erreurs à éviter

  • Accepter trop vite un bon d'achat en remplacement de l'indemnité : l'indemnité forfaitaire est un droit, vous n'êtes pas tenu d'accepter un avoir.
  • Confondre retard au départ et retard à l'arrivée : seul le retard à destination finale, supérieur à trois heures, ouvre droit à indemnisation.
  • Jeter ses justificatifs : conservez réservation, carte d'embarquement et preuves de la perturbation.
  • Attendre trop longtemps : même si la prescription est de cinq ans, plus le temps passe, plus les preuves sont difficiles à réunir.

Les voies de recours

Depuis le 7 février 2026 (décret n° 2025-772 du 5 août 2025), le recours à un médiateur est devenu un préalable obligatoire à toute action en justice pour les litiges relevant du règlement 261/2004. Concrètement, après un refus ou en l'absence de réponse de la compagnie pendant deux mois, vous devez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ou un médiateur compétent. Cette saisine, gratuite, doit intervenir dans l'année suivant votre réclamation initiale ; sans tentative de médiation, le juge peut déclarer votre demande irrecevable.

Vous pouvez par ailleurs signaler la compagnie à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC). En cas d'échec de la médiation, le tribunal judiciaire reste compétent pour condamner la compagnie au paiement de l'indemnité.

[Vos nom et prénom]
[Votre adresse complète]
[Votre adresse e-mail]
[Votre téléphone]

[Nom de la compagnie aérienne]
[Adresse du service client de la compagnie]

À [Ville de rédaction], le [Date de la lettre]

Objet : réclamation et demande d'indemnisation au titre du règlement (CE) n° 261/2004 — vol [Numéro de vol] du [Date du vol concerné]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

J'étais titulaire d'une réservation confirmée (référence [Référence de réservation (PNR)]) sur votre vol [Numéro de vol] du [Date du vol concerné], reliant [Aéroport de départ] à [Aéroport d'arrivée]. Je m'étais présenté(e) à l'enregistrement dans les délais requis et disposais d'un titre de transport valable.

Ce vol a fait l'objet de la perturbation suivante : [Nature de la perturbation]. Cette situation m'ouvre droit à l'indemnisation forfaitaire prévue par le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004.

En conséquence, et conformément aux articles 5, 6 et 7 de ce règlement, je vous demande de me verser l'indemnité forfaitaire qui m'est due, soit la somme de [Montant d'indemnité réclamé], déterminée selon la distance de mon vol.

Je vous rappelle que cette indemnisation n'est pas due uniquement lorsque la compagnie démontre que la perturbation résulte de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables. À défaut de m'apporter une telle preuve, le versement de l'indemnité s'impose.

Je vous remercie de bien vouloir procéder au règlement de cette somme par virement, ou de m'indiquer les coordonnées à transmettre à cet effet, dans un délai de deux mois à compter de la réception de la présente. Passé ce délai, ou en cas de refus, je me réserve le droit de saisir le médiateur compétent puis, le cas échéant, la juridiction compétente.

Vous trouverez ci-joint la copie de ma réservation et de ma carte d'embarquement. Je me tiens à votre disposition pour tout justificatif complémentaire.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Vos nom et prénom]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Quel montant d'indemnisation puis-je réclamer pour mon vol ?
Le règlement (CE) n° 261/2004 fixe une indemnité forfaitaire selon la distance du vol : 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins, 400 € pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km, et 600 € pour les vols de plus de 3 500 km hors Union européenne. Ce montant est indépendant du prix du billet. Il peut être réduit de 50 % si la compagnie vous a proposé un réacheminement dont l'heure d'arrivée reste proche de l'horaire initialement prévu.
Dans quels cas un vol retardé ou annulé ouvre-t-il droit à indemnisation ?
Pour un retard, l'arrivée à destination finale doit dépasser de plus de 3 heures l'horaire prévu. Pour une annulation, vous êtes indemnisé si la compagnie ne vous a pas informé au moins 14 jours avant le départ, sauf si elle vous a proposé un réacheminement dans les tolérances prévues. Le vol doit partir d'un aéroport de l'Union européenne, ou y arriver à bord d'un transporteur de l'UE. L'indemnité n'est pas due si la compagnie prouve l'existence de circonstances extraordinaires (météo dangereuse, grève externe, sécurité).
Dans quel délai dois-je envoyer ma réclamation ?
En France, le délai de prescription pour réclamer une indemnisation à une compagnie aérienne est de 5 ans à compter de la date du vol. Il est toutefois conseillé d'agir le plus tôt possible, tant que vous disposez encore de vos justificatifs (réservation, carte d'embarquement, attestations de retard). Envoyez votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception, qui constitue une preuve datée de votre démarche.
Que faire si la compagnie refuse de m'indemniser ou ne répond pas ?
Depuis le 7 février 2026, en cas de refus ou d'absence de réponse pendant deux mois, vous devez obligatoirement saisir un médiateur (généralement le Médiateur Tourisme et Voyage) avant toute action en justice. Cette saisine est gratuite et doit intervenir dans l'année suivant votre réclamation. Vous pouvez aussi signaler la compagnie à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC). Si la médiation échoue, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
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