Lettre de réclamation pour service après-vente défaillant

Pourquoi envoyer une lettre de réclamation au service après-vente

Un service après-vente qui reste silencieux, renvoie d'un interlocuteur à l'autre ou refuse de prendre en charge un produit défectueux est une situation courante. Après quelques appels ou courriels restés sans réponse, il devient nécessaire de formaliser votre demande par écrit. Une lettre de réclamation datée présente trois avantages : elle prouve que vous avez agi, elle fixe un cadre clair à votre demande et elle constitue une mise en demeure, c'est-à-dire l'étape juridique qui prépare la saisine d'un médiateur ou d'un tribunal.

Cette lettre s'adresse au vendeur professionnel, et non au fabricant. C'est en effet auprès du vendeur que vous avez conclu le contrat de vente et c'est lui qui est débiteur de la garantie légale de conformité.

Les garanties légales sur lesquelles vous appuyer

La garantie légale de conformité, prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, oblige le vendeur à délivrer un bien conforme et à remédier gratuitement à tout défaut. L'article L217-9 précise que la réparation ou le remplacement doit intervenir sans frais, dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser trente jours et sans inconvénient majeur pour l'acheteur. Pour un bien neuf, l'article L217-7 présume que tout défaut apparaissant dans les vingt-quatre mois suivant la livraison existait déjà au moment de l'achat : vous n'avez donc pas à prouver l'origine de la panne. Dans ce cadre, c'est en principe à vous de choisir entre la réparation et le remplacement du bien ; le vendeur ne peut vous imposer l'autre solution que si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné.

Selon votre situation, vous pouvez notamment demander :

• la réparation du produit sous garantie ;
• son remplacement par un bien identique ou équivalent ;
• une réduction du prix ou le remboursement lorsque la réparation et le remplacement sont impossibles ou tardifs ;
• l'application de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) lorsque le défaut était caché et antérieur à la vente.

Délais, pièges à éviter et suites possibles

Dans votre courrier, rappelez précisément la date d'achat, la référence de la commande, la nature du défaut et l'historique de vos démarches. Fixez un dernier délai raisonnable, par exemple quinze jours, au terme duquel vous engagerez les recours prévus. Envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception : ce mode d'envoi donne une date certaine à la mise en demeure et prouve que le professionnel en a eu connaissance.

Plusieurs erreurs sont à éviter :

• attendre trop longtemps, au risque de laisser expirer la présomption de vingt-quatre mois ;
• jeter la facture, le bon de commande ou les échanges avec le SAV, qui constituent vos preuves ;
• accepter un avoir ou une réparation partielle sans réserve écrite ;
• menacer sans fondement, alors qu'un rappel factuel des textes est bien plus efficace.

Si, à l'expiration du délai, le vendeur n'a toujours pas réagi, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont il dépend, conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation. En cas d'échec de la médiation, la juridiction compétente peut être saisie. La présente lettre, en valant mise en demeure préalable, constitue alors une pièce essentielle de votre dossier.