Lettre de demande de remboursement des frais de port

Pourquoi réclamer le remboursement des frais de port ?

Lorsque vous achetez un produit à distance – sur un site internet, par téléphone ou sur catalogue – vous disposez d'un délai de quatorze jours pour changer d'avis et exercer votre droit de rétractation, sans avoir à vous justifier. Une fois le produit retourné, le vendeur doit vous rembourser. Dans la pratique, de nombreux professionnels remboursent le prix de l'article mais « oublient » de restituer les frais de livraison initiaux que vous aviez réglés au moment de la commande. Cette omission est contraire à la loi : les frais de port standard font partie intégrante des sommes à rembourser.

Cette lettre vous permet de réclamer, de manière formelle et documentée, la somme correspondant à ces frais de livraison. Elle est utile aussi bien face à un remboursement partiel oublié qu'à un vendeur qui conteste devoir vous restituer ces frais.

Ce que dit la loi sur les frais de livraison après rétractation

L'article L221-24 du Code de la consommation est clair : en cas d'exercice du droit de rétractation, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle il est informé de la décision de rétractation. Quelques nuances méritent toutefois d'être connues :

• Seuls les frais de livraison standard sont remboursés : si vous avez opté pour une livraison express plus onéreuse, le surcoût par rapport à l'offre standard reste à votre charge.
• Les frais de retour (renvoi du colis au vendeur) restent en principe à votre charge, sauf si le professionnel a accepté de les supporter ou a omis de vous informer qu'ils vous incombaient.
• Le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition.
• Le remboursement doit être effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire de votre part.

Ce cadre s'applique aux ventes conclues à distance et hors établissement entre un professionnel et un consommateur. Il ne concerne pas les achats effectués directement en magasin, pour lesquels il n'existe pas de droit de rétractation légal, mais éventuellement une tolérance commerciale propre à l'enseigne.

Comment envoyer votre demande et faire valoir vos droits

Avant d'écrire, rassemblez les justificatifs utiles : confirmation de commande, facture, preuve du retour du produit et relevé bancaire montrant le remboursement partiel. Indiquez précisément la référence de la commande, la date d'achat, la date du retour et le montant exact des frais de livraison réclamés. Plus votre courrier est précis, plus il est difficile pour le vendeur de le contester.

Pour donner à votre démarche une valeur probante, envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception et conservez-en une copie. Ce mode d'envoi constitue une preuve en cas de litige ultérieur. Fixez au vendeur un délai raisonnable pour procéder au remboursement.

Quelques pièges à éviter :

• Ne confondez pas les frais de livraison initiaux (remboursables) et les frais de retour (à votre charge en principe).
• Ne réclamez que le montant de la livraison standard si vous aviez choisi une option express.
• Conservez toutes les preuves d'expédition du produit retourné.

Si, malgré votre courrier, le vendeur ne réagit pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont il dépend, puis, en dernier recours, le tribunal judiciaire. En cas de retard de remboursement, les sommes dues peuvent en outre être majorées de plein droit en application du Code de la consommation, ce qui renforce l'intérêt d'agir sans tarder.