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Lettre de réclamation pour erreur de prix affiché

Modèle de lettre pour exiger l'application du prix affiché en magasin ou en ligne en cas d'erreur d'étiquetage. Cadre légal et variables à remplir.

Rédigé et vérifié par la rédaction d'Exemple de lettre, d'après les textes officiels (Légifrance, Service-Public).Notre méthode & nos sources →

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Quand utiliser cette lettre ?

Cette lettre s'adresse au consommateur qui constate une différence entre le prix affiché, étiqueté ou annoncé sur un produit (en magasin ou en ligne) et le prix effectivement réclamé au moment du paiement. Elle permet d'exiger formellement l'application du prix le plus avantageux, c'est-à-dire le prix affiché, et le remboursement de toute somme perçue en trop. Elle est utile lorsque le professionnel refuse, en caisse ou après coup, d'honorer le prix porté à la connaissance de la clientèle.

Cadre légal

L'obligation d'information sur les prix repose sur l'article L. 112-1 du Code de la consommation et sur l'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix : tout vendeur de produit ou prestataire de service doit informer le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix, de manière claire et lisible, avant la conclusion de la vente. Les prix s'entendent toutes taxes comprises et en euros.

En cas de discordance entre le prix affiché en rayon et le prix enregistré en caisse, la doctrine administrative de la DGCCRF retient de longue date que c'est le prix le plus bas qui doit être appliqué au consommateur. Le fait d'annoncer un prix sans l'honorer peut par ailleurs relever de la pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par les articles L. 121-2 et L. 121-3 du Code de la consommation : le prix y est expressément considéré comme une information substantielle. Les pratiques commerciales trompeuses sont pénalement réprimées (jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant pouvant être porté à un pourcentage du chiffre d'affaires) au titre de l'article L. 132-2 du même code.

Attention toutefois à l'exception jurisprudentielle du « prix dérisoire » ou manifestement erroné : lorsque l'écart entre le prix affiché et la valeur réelle du bien est si grossier qu'aucun consommateur de bonne foi ne pouvait ignorer qu'il s'agissait d'une erreur (par exemple un téléviseur affiché à quelques euros), le professionnel peut valablement refuser la vente et faire annuler le contrat pour erreur sur un élément essentiel.

La procédure étape par étape

1. Rassemblez les preuves : ticket de caisse ou bon de commande, photographie de l'étiquette ou de l'affichage en rayon, capture d'écran de l'annonce en ligne.

2. Signalez d'abord l'erreur oralement, en caisse ou au service client, en demandant l'application immédiate du prix affiché.

3. En cas de refus, adressez cette lettre de réclamation, de préférence en recommandé avec accusé de réception, à la direction du magasin ou au service client de l'enseigne.

4. Conservez une copie de la lettre et l'avis de réception.

5. Sans réponse satisfaisante dans le délai accordé, saisissez le médiateur de la consommation compétent (ses coordonnées figurent sur le ticket, le site ou les conditions générales), puis signalez le manquement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.

Erreurs fréquentes à éviter

Ne jetez pas le ticket de caisse ni la preuve de l'affichage : sans preuve du prix annoncé, la réclamation est difficile à établir. N'invoquez pas l'obligation d'appliquer le prix affiché lorsque celui-ci est manifestement dérisoire, car le professionnel peut légitimement refuser la vente. Évitez de menacer ou d'exiger des sommes disproportionnées : demandez le prix affiché et le remboursement de la seule différence. Enfin, ne confondez pas une erreur de prix (traitée ici) avec une simple promotion expirée ou une rupture de stock.

Que faire en cas de refus ou d'absence de réponse ?

Si le commerçant maintient son refus ou ne répond pas dans le délai indiqué, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel. Vous pouvez également signaler la pratique à la DGCCRF au moyen de la plateforme publique SignalConso : ces signalements alimentent les contrôles administratifs. Pour un litige portant sur un montant limité, le recours au juge des contentieux de la protection (tribunal judiciaire) reste possible après une tentative de règlement amiable ; l'assistance d'une association de consommateurs peut vous être utile à ce stade.

[Prénom] [Nom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville de résidence]
Téléphone : [Téléphone]
Courriel : [Adresse électronique]

[Nom de l'enseigne ou du commerçant]
[Adresse de l'enseigne]
[Code postal de l'enseigne] [Ville de l'enseigne]

[Ville de rédaction], le [Date de la lettre]

Objet : réclamation pour erreur de prix affiché et demande d'application du prix annoncé

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Le [Date de l'achat ou de la commande], je me suis présenté(e) dans votre établissement (ou sur votre site internet) afin d'acquérir le produit suivant : [Désignation du produit concerné]. Ce produit était présenté au prix de [Prix affiché ou annoncé], tel qu'il ressortait clairement de l'affichage, de l'étiquetage ou de l'annonce mis à disposition de la clientèle.

Or, au moment du passage en caisse (ou de la confirmation de commande), un prix différent, à savoir [Prix réclamé en caisse ou appliqué], m'a été appliqué ou réclamé. Cette différence de prix, à mon détriment, résulte d'une discordance entre le prix affiché et le prix effectivement pratiqué.

Je vous rappelle qu'en application de l'article L. 112-1 du Code de la consommation et de l'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix, tout professionnel est tenu d'informer le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage ou d'affichage, sur les prix de manière claire, lisible et non équivoque, préalablement à la conclusion de la vente. Le prix ainsi porté à la connaissance du consommateur engage le vendeur.

En cas de discordance entre le prix affiché et le prix demandé en caisse, l'administration retient de manière constante que c'est le prix le plus avantageux pour le consommateur, c'est-à-dire le plus bas, qui doit être appliqué. Le fait d'annoncer un prix puis d'en réclamer un autre, plus élevé, est par ailleurs susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3 du Code de la consommation, le prix constituant une information substantielle pour le consommateur.

En conséquence, je vous demande de bien vouloir appliquer le prix affiché de [Prix affiché ou annoncé] et, le cas échéant, de me rembourser la différence indûment perçue, soit un montant de [Montant de la différence à rembourser].

Complément d'information : [Précisions complémentaires (motif libre)]

À défaut de réponse favorable de votre part dans un délai de [Délai de réponse accordé] à compter de la réception de la présente, je me réserve la possibilité de saisir le médiateur de la consommation compétent ainsi que la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom] [Nom]

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Questions fréquentes

Les réponses aux questions que vous vous posez à propos de cette lettre.

Le commerçant est-il obligé de me vendre au prix affiché ?
En principe oui : le prix affiché ou étiqueté engage le vendeur au titre de son obligation d'information (article L. 112-1 du Code de la consommation). En cas de différence avec le prix de la caisse, c'est le prix le plus bas qui doit être appliqué, selon la doctrine administrative de la DGCCRF. Une exception existe pour les prix manifestement dérisoires, où l'erreur est évidente pour tout acheteur.
Que faire si le magasin refuse d'appliquer le prix affiché ?
Signalez d'abord l'erreur en caisse ou au service client, puis adressez une réclamation écrite, de préférence en recommandé avec accusé de réception. En l'absence de réponse satisfaisante, saisissez le médiateur de la consommation compétent et signalez le manquement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.
Une erreur de prix peut-elle constituer une pratique commerciale trompeuse ?
Oui, lorsque le professionnel annonce un prix sans l'honorer, cela peut relever de la pratique commerciale trompeuse au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3 du Code de la consommation, le prix étant une information substantielle. Ces pratiques sont pénalement sanctionnées (article L. 132-2), avec des peines pouvant atteindre deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende.
Ai-je droit au prix affiché si l'écart est énorme, par exemple un article à 5 € au lieu de 500 € ?
Non. La jurisprudence admet l'exception du prix dérisoire ou manifestement erroné : lorsque l'écart est si grossier qu'aucun consommateur de bonne foi ne pouvait l'ignorer, le professionnel peut refuser la vente et faire annuler le contrat pour erreur. Cette lettre vise les écarts crédibles, non les prix visiblement aberrants.
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